為進(jìn)一步提升北京雁棲湖景區(qū)員工整體素質(zhì)、提高服務(wù)接待水平，2017年12月15日，景區(qū)組織全體員工，在安保中心報(bào)告廳進(jìn)行了專題培訓(xùn)。

上午，景區(qū)聘請(qǐng)了國(guó)家高級(jí)技師、國(guó)家職業(yè)技能考評(píng)員劉娟老師，以日常運(yùn)營(yíng)投訴事件的處理與服務(wù)品質(zhì)的提升進(jìn)行了專題培訓(xùn)，老師從四個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)講解，通過(guò)回顧2017年投訴案例分析、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)等形式展開(kāi)。一是掌握旅游投訴的規(guī)范流程，要有原則和技巧對(duì)游客進(jìn)行溝通。二是針對(duì)不同類型的游客投訴，要及時(shí)有效的處理和化解投訴事宜。三是加強(qiáng)服務(wù)中的禮貌意識(shí)，做到主動(dòng)、熱情地為游客服務(wù)。四是提高管理者工作監(jiān)督與管理水平，要身先士卒，上傳下達(dá)、做到說(shuō)與干相結(jié)合。

下午，公司總經(jīng)理徐明杰結(jié)合公司實(shí)際情況以培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)品質(zhì)為主題對(duì)全體員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并提出四點(diǎn)具體要求：一是要提高服務(wù)意識(shí)，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)。二是要使用文明語(yǔ)言、杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是要以游客為中心，安全、方便、真誠(chéng)的為游客服務(wù)。四是樹(shù)立服務(wù)理念，要真誠(chéng)、生動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的微笑，為游客提供更好的服務(wù)。

通過(guò)此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工掌握了旅游投訴處理能力和技巧、增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和規(guī)范化服務(wù)等方面知識(shí)。為進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)接待水平奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（撰稿人：王雪連）

 

2017年12月16日